Recensioni negative degli hotel: di cosa si lamentano gli ospiti

Nelle recensioni degli hotel gli ospiti si lamentano soprattutto di due cose: del servizio, che è la lamentela più numerosa, e del prezzo, che è l’unico argomento su cui le critiche superano le lodi. Lo abbiamo misurato fra il 1º e l’8 ottobre 2026 sui 277 hotel della nostra guida agli hotel: resort delle Maldive, grandi alberghi di città, resort americani e italiani. Per 251 di loro abbiamo letto un prezzo: la notte più economica per due persone costa in mediana 635 €.

Volevamo sapere di che cosa parla un ospite quando scrive, e con che tono. Di ogni hotel abbiamo preso le ultime 500 recensioni Google con un testo, o tutte dove erano meno: 105.887 in totale, la più recente del 7 ottobre 2026. Un modello di intelligenza artificiale le ha lette una alla volta e a ognuna ha fatto sei domande chiuse: l’ospite parla della posizione, della camera, del personale, delle strutture, della colazione, del prezzo? E con che tono, da molto male a molto bene? Il tono diventa un numero da 0 a 10 e la media di quei numeri è il voto dell’hotel. Personale e strutture confluiscono in un voto solo, i servizi.

Quattro voti su cinque stanno fra 7,48 e 8,63. Il quinto, che nella guida chiamiamo «il conto» e che dice se il soggiorno è valso quello che è costato, extra compresi, si ferma a 4,49. È sotto 5 in 185 hotel su 277 ed è il voto più basso in 276 su 277: il migliore ha 6,8, il peggiore 2,2.

La lamentela più frequente in un hotel riguarda il personale e il servizio; quella sul prezzo viene subito dopo, e chi lo nomina si lamenta molto più spesso di chi nomina qualunque altro argomento. Per contarle siamo tornati alle singole recensioni di 273 dei 277 hotel: 104.237 in tutto.

Del personale parlano 69.867 recensioni, e 6.073 ne parlano male: meno di una su dieci. Del prezzo parlano 12.676 recensioni, e 5.427 lo fanno per lamentarsi, contro 4.904 soddisfatte. Chi nomina la posizione è contento nel 90% dei casi e scontento nel 3%; chi nomina il prezzo è contento nel 39% e scontento nel 43%.

Nelle 7.020 recensioni da una o due stelle l’ordine resta lo stesso: 4.504 criticano il personale, 2.805 il prezzo, 1.816 le strutture, 1.228 la camera. Del prezzo, quindi, scrive una recensione su otto, e più spesso per criticarlo che per lodarlo.

Fuori dalle Maldive il voto sul conto è più basso che alle Maldive, quindi il risultato regge. La domanda va fatta, perché il nostro campione pende da una parte: 175 hotel su 277 sono resort delle Maldive, il paese che la guida copre più a fondo.

Nei 102 hotel fuori dalle Maldive il conto vale 3,98 ed è sotto 5 in 88. Alle Maldive gli ospiti sono più generosi anche sul resto: ai servizi danno 8,65 contro 7,79 altrove, alla camera 8,04 contro 7,69. Con 6 o 8 hotel per paese guarda la direzione: il decimale può cambiare con un hotel in più.

Abbiamo anche una controprova. Per ogni hotel della guida abbiamo scelto fino a cinque alberghi con cui un viaggiatore lo confronta, nello stesso posto e nella stessa fascia, e li abbiamo letti allo stesso modo: 359 hotel in più, 146.538 recensioni. Il loro conto vale 4,14 ed è sotto 5 in 294 su 359. Sommati ai nostri fanno 636 hotel e 252.425 recensioni, e il quadro resta lo stesso.

Le lamentele sul prezzo non si vedono nella media delle stelle perché spesso stanno dentro recensioni da quattro e cinque stelle. Google spiega che il punteggio di una scheda è la media di tutte le valutazioni pubblicate, da 1 a 5 stelle. Nei nostri 273 hotel 87.075 recensioni su 104.237 hanno cinque stelle e la media è 4,62.

Delle 5.427 recensioni scontente del prezzo, 1.519 hanno dato quattro o cinque stelle. Per il personale succede in 746 casi su 6.073. Chi ha trovato tutto splendido e il bar troppo caro lascia cinque stelle e una critica: la media registra solo le stelle.

Succede anche sugli altri portali. Su Booking.com l’ospite può dare un voto a parte al rapporto qualità-prezzo, una delle sei categorie facoltative che, come Booking spiega ai partner, non entrano nel punteggio complessivo. Ad agosto 2026 abbiamo raccolto 4.346 recensioni di quattro grand hotel svizzeri su Booking e Tripadvisor, e letto i voti di categoria che i due portali calcolano. Su Booking la categoria migliore andava da 9,59 a 9,89 e il rapporto qualità-prezzo da 8,41 a 8,97; su Tripadvisor il rapporto qualità-prezzo era il voto più basso in tutti e quattro. In uno di loro 98 recensioni Booking su 317 contenevano una critica: 7 nominavano il prezzo e gli extra, dal parcheggio alla stireria, e quei sette ospiti avevano dato in media 8,8 su 10.

Quando si lamentano del prezzo, sei ospiti su dieci raccontano anche un’altra cosa andata storta e la misurano con la tariffa pagata. In 3.330 recensioni su 5.427 la critica al prezzo sta accanto a un’altra critica; le altre 2.097 criticano solo il prezzo.

Sono recensioni lunghe: 106 parole in mediana, contro le 30 di una recensione qualsiasi, e 1.551 riportano una cifra. Leggendole si riconoscono quattro situazioni.

I tre conteggi di parole, 460, 458 e 404, vengono da ricerche in più lingue: prendili come ordine di grandezza. Un’avvertenza vale per tutti i numeri: su Google scrive anche chi non ha dormito in hotel, e una parte di queste recensioni viene dal bar, dal ristorante o dalla spa.

Un hotel più caro non riceve più lamentele sul prezzo: nei nostri dati il voto sul conto resta piatto al salire della tariffa e segue invece il voto sui servizi. Per 251 hotel abbiamo la notte più economica per due persone, letta fra il 26 settembre e l’8 ottobre 2026 e convertita in euro al cambio della Banca centrale europea del 30 settembre.

Dei 67 hotel con almeno 9 sui servizi, 46 hanno il conto a 5 o più; dei 16 sotto 7, nessuno. Lo stesso andamento si vede fra i resort delle Maldive e fra gli altri hotel. È un legame fra due voti presi dalle stesse recensioni, in un solo momento: da solo non prova che un servizio migliore alzi il voto sul conto.

Un esempio da dati pubblici: le 208 recensioni Google dell’Aman New York con un testo, lette entro il 1º ottobre 2026. Della posizione parlano 42 recensioni e ne è contento il 79%; della camera 66, il 79%; dei servizi 137, il 72%. Del prezzo parlano 38 recensioni: il 26% è contento, il 66% scontento. La notte più economica che abbiamo letto, il 28 settembre, costava 2.650 dollari. Nei cinque alberghi di New York con cui un viaggiatore lo confronta, del prezzo è contento fra il 17% e il 35% delle recensioni che ne parlano: The St. Regis 17% di 103 recensioni, The Ritz-Carlton Central Park 18% di 34, The Carlyle 23% di 62, Park Hyatt 25% di 88, The Peninsula 35% di 55. Il dato di un hotel va quindi letto accanto a quello dei suoi concorrenti. All’altro capo c’è Giraffe Manor, in Kenya, che sul conto ha il voto più alto dei 277: del prezzo parlano 66 recensioni, e il 76% è contento. In 16 delle sue 500 recensioni Google, lette il 1º ottobre 2026, torna la stessa frase, caro ma vale ogni centesimo.

Contro le lamentele sul prezzo servono due cose: trovare che cosa è andato storto nel soggiorno di chi protesta, e pubblicare prima della prenotazione tutto quello che l’ospite pagherà. Nei nostri dati una tariffa più bassa non porta un voto migliore.

Sul costo non annunciato, in due paesi c’è anche una regola. Negli Stati Uniti dal 12 maggio 2025 la norma della Federal Trade Commission sui costi aggiuntivi sleali o ingannevoli impone a chi pubblicizza un alloggio di mostrare subito il prezzo totale. L’esempio delle domande frequenti della stessa autorità è un resort da 199 dollari a notte con una resort fee obbligatoria di 39 dollari al giorno, che va compresa nel totale. Nel Regno Unito la guida dell’autorità per la concorrenza sulla trasparenza dei prezzi, del 18 novembre 2025, definisce illegale nascondere fino alle ultime fasi dell’acquisto supplementi, tasse e costi che il cliente dovrà pagare.

Il totale che pubblichi deve poi coincidere con quello che l’ospite ha visto altrove prima di prenotare: in 117 delle 156 schede di Google Hotels che abbiamo letto fra il 21 settembre e l’8 ottobre 2026 un altro venditore mostrava un prezzo più basso del sito ufficiale, e lo raccontiamo nell’articolo su chi vende il tuo hotel a meno del sito ufficiale. Quanto scrivono davvero gli hotel sui loro siti lo abbiamo contato in un altro, su quanto pubblicano i migliori hotel del mondo.

A una recensione negativa sul prezzo si risponde in pubblico e con i fatti: la cifra che l’ospite ha pagato, che cosa comprendeva, che cosa è cambiato da allora. Google spiega che la risposta compare sotto la recensione a nome dell’attività, che l’ospite riceve un avviso e che può modificare quello che ha scritto.

Nei 209 hotel del campione che rispondono con regolarità, cioè con almeno 10 risposte fra le recensioni lette, la direzione ha risposto a 58.790 recensioni su 81.967, il 72%. Alle recensioni scontente del prezzo ha risposto 2.547 volte su 3.903, il 65%. Rispondi anche alle recensioni a cinque stelle che nominano il prezzo: sono quelle che la media nasconde.

La risposta serve all’ospite e a chi leggerà dopo di lui. Per le macchine, stando a uno studio, conta meno: a giugno 2026 tre ricercatori hanno chiesto a dodici modelli di intelligenza artificiale di scegliere fra cinque hotel con caratteristiche assegnate a caso. Un voto alto degli ospiti alzava la probabilità di essere consigliati di 31,6 punti percentuali, un prezzo alto la abbassava di 30,0, e le risposte della direzione venivano ignorate.

Le recensioni contano sia per Google sia per ChatGPT. Google scrive che più recensioni e valutazioni positive possono aiutare la posizione di un’attività nei risultati locali. Gli assistenti le leggono anche quando nessuno glielo chiede: il 27 settembre 2026, nelle nostre conversazioni sugli hotel con spa, le hanno cercate di loro iniziativa per 39 hotel su 46, come raccontiamo nella guida a come farsi trovare su ChatGPT e Gemini.

Nel nostro studio sugli hotel nelle risposte di ChatGPT, Claude e Gemini, di agosto 2026, abbiamo seguito due conversazioni oltre la prima risposta: in una un hotel è uscito dall’itinerario dopo che l’ospite aveva chiesto all’assistente di ricalcolare il percorso e di leggere le recensioni recenti. La nostra app per ChatGPT e Claude risponde anche a chi chiede che cosa dicono gli ospiti di un hotel. Quello che un ospite scrive del tuo conto, quindi, lo leggerà anche la macchina che compila la lista.

Un voto su 10 si ricava dal testo in cinque passaggi: si scelgono le recensioni, si fanno a ognuna le stesse domande chiuse, si trasforma il tono in un numero, si fa la media e la si corregge quando le recensioni sono poche.

La misura ha dei limiti. La correzione per le poche recensioni abbassa il conto: senza, la media sarebbe 4,84 al posto di 4,49, il voto starebbe sotto 5 in 152 hotel su 277 e resterebbe il più basso in 267. Legge solo Google, dove scrive anche chi è passato per un aperitivo. Mette insieme anni diversi: 59.765 recensioni su 104.237 sono state scritte dal gennaio 2025 in poi, le altre prima. Riguarda i 277 hotel della nostra guida, che non sono un campione di tutti gli hotel di lusso. Il modello può sbagliare su una singola recensione, e la misura conta quello che gli ospiti scrivono: nessun soggiorno è stato verificato. Il voto sul conto, infine, misura chi parla del prezzo, cioè una recensione su otto: un 4,49 dice che cosa scrive chi tocca l’argomento, e niente sugli ospiti che sono rimasti in silenzio.

Per leggere le recensioni del tuo hotel basta un’ora, un foglio di calcolo e le ultime 100 recensioni con un testo. Ti dicono se il prezzo è un problema di tariffa, di servizio o di informazione.

Rifai il conteggio ogni tre mesi con le recensioni nuove. Se un tuo concorrente è nella guida, il conteggio è già fatto: la sua pagina racconta a parole le cinque cose che contano per gli ospiti, dalla posizione al conto, e in fondo alla sezione, sotto «I numeri, e come li contiamo», trovi le cifre.