Rispondere alle recensioni di Booking e Tripadvisor: dove, come e con quali parole

Su Booking.com dall’extranet o dall’app Pulse; su Tripadvisor dal Management Center, il pannello della struttura. Prima di comparire, ogni risposta passa dalla moderazione: Booking parla di 72 ore al massimo, Tripadvisor di 2 giorni, di più se la risposta va guardata con attenzione.

Io leggerei la recensione fino in fondo prima di aprire il riquadro. Se cominci dal saluto, rischi di arrivare alla firma senza aver risposto alla domanda. E una domanda c’è quasi sempre, anche quando l’ospite non mette il punto interrogativo.

Su Booking.com puoi rispondere alle recensioni che hanno un titolo o un commento, nella lingua della recensione oppure in inglese: le risposte in altre lingue non vengono pubblicate. A un voto senza testo, quindi, non puoi rispondere.

Per correggere il testo la procedura di Booking è: extranet, Recensioni degli ospiti, la risposta approvata, Modifica, Invia. Con Pulse scrivi le risposte nuove; modifiche e cancellazioni si fanno solo dall’extranet.

Dal Management Center, nella sezione Recensioni. La guida di Tripadvisor ti fa filtrare le recensioni senza risposta per voto, data e lingua; prima di inviare scegli anche il nome con cui firmi e il tuo ruolo in hotel.

Tripadvisor ammette una sola risposta della direzione per recensione, e non si modifica. Se ti accorgi di un errore, copia il testo e cancella la risposta: Recensioni, la recensione, Risposta pubblicata, Elimina risposta. Sparisce subito, e puoi mandarne una nuova.

Guarda il nome prima del clic. Se cambi il nome utente cambia la firma delle risposte future, ma quella delle risposte già pubblicate resta. Meglio accorgersi prima che il direttore firmi con il soprannome delle vacanze.

Quanto basta per rispondere a quello che l’ospite ha scritto. Tripadvisor dice che non c’è un limite di caratteri, ma chiede di essere concisi; anche Booking consiglia testi brevi e precisi.

Per vedere che cosa vuol dire «breve» su casi veri, il 20 ottobre 2026 abbiamo contato le parole di 5 recensioni di Booking.com e Tripadvisor e delle risposte scritte da Lumina, fra i 12 esempi di Replies:

La recensione di Grindelwald basta a spiegare il punto. In 8 parole l’ospite dice 2 cose: la vista sulle montagne gli è piaciuta, il wifi era debole. La risposta ringrazia per la vista e riconosce il problema della connessione: in 37 parole ha fatto il suo lavoro, senza la storia dell’albergo.

Per renderla più utile aggiungerei che cosa avete fatto per il wifi, appena il team l’ha fatto. Promettere una riparazione prima sarebbe scrivere un finale che non conosci ancora.

Al Fauchon, invece, l’ospite mette insieme il rumore, lo spazio per i vestiti, il pavimento e il disagio dell’arrivo anticipato, e la risposta lunga ha una ragione. Io la accorcerei dove ripete le scuse, tenendo tutti i problemi che qualcuno deve andare a controllare.

Prima ricostruisci che cosa ha vissuto: la prenotazione, la cancellazione, l’arrivo, il pagamento, i messaggi con l’hotel. Che non abbia dormito lì, da solo, non racconta tutta la storia.

Le regole di Booking dicono che chi arriva in hotel può recensirlo anche se non completa il soggiorno. Se la prenotazione viene cancellata prima del check-in, l’ospite di norma non riceve il questionario; ma la stessa pagina ammette recensioni con informazioni utili ai futuri ospiti, sulla comunicazione con l’hotel o sul viaggio. Una richiesta di rimozione, quindi, deve spiegare il caso preciso.

Fra gli esempi di Replies c’è quello di Maria, che a ottobre 2026 racconta di un cambio di data negato e di 300 franchi addebitati senza aver dormito in hotel. La risposta riconosce la frustrazione e propone di riguardare insieme, in privato, la prenotazione e i messaggi. Non annuncia un rimborso che nessuno ha autorizzato, e non finge che il soggiorno ci sia stato.

Tripadvisor chiede un’esperienza diretta con la struttura: una visita, una prenotazione, i servizi o un altro contatto vero. Una breve telefonata, da sola, non basta. «Non ha dormito qui» e «non ha mai avuto a che fare con noi» sono 2 cose diverse: nella segnalazione scrivi quella che puoi dimostrare.

Si segnala dicendo alla piattaforma quale regola è stata violata, con i fatti. Su Tripadvisor il percorso è Management Center → Recensioni → la recensione → Segnala recensione, e i moderatori ti rispondono, con le eventuali possibilità di ricorso, entro 3-5 giorni lavorativi.

Su Booking la richiesta di rimozione parte da extranet → Casella messaggi → Messaggi di Booking.com → opzioni di contatto → Recensioni degli ospiti, con il numero di prenotazione e il motivo. Booking toglie una recensione se l’ospite conferma di aver cancellato senza arrivare, se l’hotel ha cancellato almeno 24 ore prima del check-in, se c’è un no-show e la recensione non racconta un’esperienza, o se l’ospite usa la recensione per ricattarti, e in quel caso servono prove scritte.

Anche la risposta ha le sue regole. Quelle di Tripadvisor sono molto concrete: niente accuse di recensione falsa, minacce o pressioni sull’autore, niente messaggi privati copiati, niente dati che permettano di riconoscerlo; niente regali, servizi o soldi offerti, niente pubblicità o link fuori tema. E testo semplice, senza elenchi o formattazioni che il campo non mostra.

Io scriverei così: «Ci dispiace per il disaccordo sulla cancellazione. Possiamo riguardare le condizioni della prenotazione e i messaggi con il nostro responsabile del ricevimento». La ricevuta, il cognome e il numero di prenotazione li mandi all’assistenza, non a chi legge.

Appena il collega che conosce il caso ha chiarito i fatti. Nel sondaggio BrightLocal di febbraio 2026, su 1.002 adulti americani, il 32% si aspetta una risposta entro il giorno dopo e l’81% entro una settimana.

Per la classifica di Tripadvisor la regola è scritta: le risposte della direzione non entrano nel calcolo, che guarda qualità, quantità, recenza e costanza delle recensioni. Si risponde perché il prossimo ospite veda come ti comporti quando qualcosa va storto.

Le recensioni le leggono anche gli assistenti AI: nelle conversazioni sulle spa che abbiamo fatto il 26 e 27 settembre 2026, nessun viaggiatore chiedeva delle recensioni, eppure l’assistente è andato a cercarle da solo per 39 hotel su 46. Come una verifica del genere cambi la scelta dell’hotel lo racconta il nostro studio su 3.288 risposte di ChatGPT, Claude e Gemini.

Lumina Replies legge le recensioni pubbliche degli ultimi 60 giorni su Google, Booking.com, Tripadvisor ed Expedia e scrive le risposte con la voce dell’hotel, nella lingua dell’ospite o in quella che usate di solito. Il tuo team le legge, le corregge e le pubblica sul sito dove l’ospite ha scritto; per Booking, scegli la lingua della recensione o l’inglese.

La prima risposta è gratis. Ogni risposta costa 1 credito, e lo stesso una nuova versione, una riscrittura con una tua nota o una traduzione. Dopo, i crediti si comprano quando servono: 25 per 4,50 €, 120 per 18 €, 350 per 45 €.

Io comincerei dalla recensione che stai rimandando: quella lunga, quella in una lingua che non parli, quella che ti ha fatto arrabbiare. Aggiungi quello che sai tu e che l’ospite non ha scritto, poi rileggi la risposta come se stessi per prenotare.

Se lo stesso problema torna in altre recensioni, dalla risposta si passa al lavoro in hotel: ne parliamo nella guida alla reputazione online dell’hotel. E per sapere quali lamentele cercare anche sotto i voti alti c’è la nostra analisi di 105.887 recensioni e di che cosa raccontano gli ospiti.